Lorsqu’un manager se prépare à donner un feedback constructif, il commence par définir l’objectif de changement, recueille les informations nécessaires, et choisit soigneusement le moment et l’endroit. Il débute l’entretien par une remarque positive pour détendre l’atmosphère, puis aborde le comportement à améliorer en utilisant un langage clair. Il sollicite l’avis de la personne concernée, discute des solutions à mettre en œuvre, et termine l’entretien par des encouragements.

En sortant de la séance, le manager a souvent l’impression d’avoir aidé la personne à changer et pense que les choses vont rapidement s’améliorer. Problème réglé !

Enfin… pas tout à fait. Dans la majorité des cas, l’entretien de feedback s’avère inefficace : aucun changement notable, du temps perdu, et souvent une frustration mutuelle.

Que s’est-il passé ?

Nous tentons souvent de résoudre les problèmes humains comme s’ils étaient mécaniques, en identifiant l’origine du problème et en changeant ce qui doit l’être.

Mais les humains sont plus complexes que des machines, car ils ont un cerveau… Ce cerveau est constitué de cartes mentales (circuits neuronaux) qui gouvernent nos pensées et nos actions. Pour changer un comportement, il faut donc changer ces cartes mentales.

Le problème, c’est que le cerveau ne va pas se modifier facilement, car il utilise au quotidien ses cartes mentales pour prédire l’environnement.

Déclencher le changement du cerveau

Il est heureusement possible de modifier un cerveau grâce à une de ses propriétés remarquables : la neuroplasticité, c’est-à-dire la capacité du cerveau à se transformer en fonction des expériences et des pensées.

Le rôle du manager n’est alors plus donner un feedback ou un conseil, mais d’aider la personne à créer une nouvelle carte mentale.

Le cerveau se modifie lorsqu’il connaît un moment d’illumination cérébrale: cette énergie va déclencher un réarrangement des cartes mentales.

Un manager qui comprend ces notions sera mieux à même de guider la personne vers ce déclic nécessaire pour déclencher le changement dans son cerveau.

Aucun besoin de maîtriser la biologie ou la neuroanatomie, il suffit de comprendre quelques principes simples :

  • Le cerveau dispose de filtres attentionnels qu’il faut savoir ajuster
  • Le cerveau bascule rapidement en mode stress, ce qui rend la recherche de solutions difficile
  • Le cerveau est vite submergé par les détails.
  • La neuroplasticité se déclenche facilement, mais pour un changement durable, elle doit être accompagnée dans le temps.

L’art de donner du feedback

Donner un feedback efficace nécessite une préparation mentale du manager avant la séance et pendant la séance, un questionnement « brain-friendly » qui va encourager le changement de la personne.

Trop souvent, le feedback classique se concentre sur les problèmes et le passé. Un feedback « brain-friendly » sera plus créatif, orienté vers les solutions futures.

Le manager « brain-friendly » comprend que le changement est difficile pour le cerveau et sait comment fonctionnent les filtres attentionnels. Il formule des questions acceptées par le cerveau de l’autre personne, facilitant ainsi la créativité et l’énergie nécessaire au changement.

Il est conscient des principaux biais qui peuvent faire échouer une stratégie de persuasion et sait les contourner.

Enfin, il pense à accompagner le changement dans le temps pour soutenir la neuroplasticité et consolider les nouvelles cartes mentales.